Monthly Archives: junio 2012

Pymes, valoradas por consumidores mexicanos

La atención personalizada y la calidad son los dos grandes activos de las pequeñas y medianas empresas (Pymes), de acuerdo con los resultados del Barómetro de Servicio 2012, presentado por American Express (Amex).

José Vázquez Méndez, vicepresidente y director general de World Service Latinoamérica de Amex, informó que el estudio, realizado en 11 países por Echo Research, se desarrolló en febrero y marzo de 2012 entre 11 mil 30 consumidores mayores de 18 años, de los cuales mil dos eran mexicanos.

En México, se encontró que el 82 por ciento de las personas opina que los pequeños negocios proporcionan mejores servicios que las grandes empresas, debido en gran parte a que conocen mejor su negocio y a que entienden más a sus clientes.

El 32 por ciento de los entrevistados prefiere gastar más con una pequeña empresa independiente que provee un excelente servicio, personalizado, en lugar de una grande.

También se detectó un mayor uso de las redes sociales. Un 45 por ciento de los consumidores mexicanos encuestados las utilizan para obtener respuesta a algún problema de servicio. El 53% las usan para buscar recomendaciones sobre alguna empresa, el 46 por ciento para compartir experiencias de servicio, el 42 por ciento para obtener ayuda y el 38 por ciento para preguntar cómo obtener un mejor servicio.

El 66 por ciento de las personas aseguró que obtuvo algún tipo de respuesta a sus inquietudes mediante las redes sociales.

Uno de los hallazgos del estudio, dijo Vázquez, es que “el consumidor mexicano es cada vez más exigente y cuando se trata de compartir malas experiencias lo hace en mayor medida que cuando son buenas”.  El 63 por ciento de quienes tienen una experiencia positiva la comparten con 15 personas, mientras que el 68 por ciento de quienes reciben una mala atención lo comunican a 22 personas.

Al menos el 77 por ciento de los encuestados perdieron los estribos mientras le atendía algún profesional de servicio por vía telefónica. El 54 por ciento insistió en hablar con un supervisor al ocurrir esto; el 26 por ciento exigió conocer el nombre de la persona que le estaba atendiendo, el 25 por ciento colgó el teléfono y el 24 por ciento compartió la experiencia en redes sociales.

Uno de los factores que más influye para que un cliente cambie de marca es una mala atención telefónica, ya sea que sean transferidos de representante en representante sin obtener solución,  que se les atienda con descortesía o resulte demasiado largo el tiempo de espera.

En otros países, cuando se trata de una pegunta como la localización de un producto o revisar el estado de cuenta, el 30 por ciento de los consumidores prefiere utilizar un sitio web o el correo electrónico; en México el porcentaje es de 23.

Para solicitudes más complejas, los mexicanos prefieren la atención cara a cara o vía telefónica.

De acuerdo con José Vázquez Méndez, Amex entiende que para el cliente lo más importante es una atención personalizada. “Nuestro enfoque en el servicio es parte de nuestra propuesta de valor y por eso continuamos invirtiendo en éste y proporcionamos atención inmediata cuando nuestros clientes nos manifiestan insatisfacción. Este es un proceso que mantenemos vigente y constante como parte de nuestro interés por mejorar.”

Guadalupe Cuesta, vicepresidenta de Servicio al Cliente de American Express, explicó que uno de sus objetivos es estar atentos a la voz del cliente, bajo el entendido de que es necesario establecer una conexión emocional

En las oficinas de Amex en la ciudad de México, indicó, se reciben 400 mil llamadas al mes. Más de dos mil personas –con una edad promedio de 26 años–  dan servicio a los clientes de una manera profesional y personalizada.

Para American Express queda claro que un servicio de calidad empieza con las personas que lo ejecutan. Por eso, explica Cuesta, todo empieza en el reclutamiento, ya que no todas las personas tienen el carácter para tratar con clientes.

Otros de los aspectos en los que se pone énfasis son un excelente ambiente laboral, premios, estímulos y capacitación constante.

Un empleado satisfecho, añadió Cuesta, incrementa su productividad y da mejores resultados a la empresa.

 

Una delicia, el clásico paseo en yate por Miami

Foto: Perla OropezaMIAMI, Flo.- Un ambiente de entusiasmo por recuperar lo perdido es lo que priva en esta ciudad estadounidense, que busca incrementar y mejorar su oferta turística, enfocada sobre todo al visitante de negocios.

Aquí se ubica uno de los distritos financieros más importantes del mundo. Dicen que se trata de la mayor concentración de oficinas bancarias de Estados Unidos. Más de cien en apenas 3.1 kilómetros cuadrados. Pero también se apiñan decenas de hoteles y edificios de lujosos condominios.

A sólo unas cuadras se ubica el Bayfront Park, por el que se puede dar un agradable paseo a la orilla del mar, realizar ejercicio o simplemente observar y disfrutar su cuidadoso diseño, que llevó a cabo el artista estadounidense-japonés Isamo Noguchi.
Junto a este enorme parque se ubica el centro comercial Bayside, con tiendas, restaurantes y lugares de entretenimiento, lo mismo dentro que fuera de los establecimientos.

Los domingos el sitio se llena de música y baile, con el encantador sabor latino, pues no por nada más de 60 por ciento de la población es de origen hispano.

La ruta de los millonarios

Una de las diversiones clásicas es el paseo por yate, durante el cual se disfruta de espectaculares vistas de la ciudad, al mismo tiempo que se conocen algunas anécdotas de los ricos y famosos que se han establecido en Miami.

Lo de menos es la precisión de los datos que ofrece el narrador en turno, lo hacen con tal desenfado que uno puede creer que son reales. De cualquier manera, es una forma agradable de pasar una hora y media por una de las bahías más bellas de Estados Unidos.

En el recorrido conocemos la isla Fisher, que sólo se conecta a tierra firme por medio de helicópteros, yates o un ferry que pasa cada 15 o 20 minutos. Entre los famosos que la habitan destacan Tom Cruise, Shakira, Oprah Winfrey, Julia Roberts y Jennifer López.
Más adelante se llega a la isla natural de South Beach, donde se han filmado infinidad de películas, como Caracortada, Chicos Malos, Rápido y Furioso, así como las famosas series CSI Miami y Miami Vice, que creó toda una época.

Es la más extensa marina en el sur de Florida, casa de más de 400 yates y megayates, y aquí se encuentra la colección más grande del mundo de edificios de arte decó, construidos de 1920 a 1930.

Después está la Isla de las Estrellas, donde destaca la enorme mansión blanca que aparece en la película Caracortada, estelarizada por Al Pacino.

Siguen casas de las cantantes Gloria Stefan y Xuxa; del fundador de los bolígrafos Parker, en fin, de gente que es capaz de gastar al menos diez millones de dólares en una propiedad. La más antigua de todas es una construcción amarilla que data de 1923.

La más exclusiva y cara mansión de la isla es del empresario farmacéutico Phillip Frost, que tuvo un costo de 50 millones de dólares y tiene en su enorme jardín 50 palmeras importadas de Sudáfrica por diez mil dólares cada una.

Sin embargo, Frost es también uno de los empresarios locales que más donativos ha dado a la comunidad, uno de ellos de 35 millones de dólares para la construcción del Museo de la Ciencia en el centro de la ciudad.

Entre las notas curiosas, está el paso por lo que fue propiedad de Leona Hemsley, la llamada reina de los hoteles de Nueva York, quien falleció dejando toda su herencia a su perro Trouble.

Bajo el control de esta empresaria llegó a estar el Empire State Building, y se dice que su emporio llegó a estar valuado en cinco mil millones de dólares.

El llamado corredor de los millonarios continúa con la casa de Vanilla Ice, el cantante que cosechó 18 millones de dólares con su primer y único éxito; Julio Iglesias, que tiene una mansión blanca estilo mediterráneo; la otrora residencia de Tommy Motola y Thalía, que fue vendida a un famoso rapero en 31 millones de dólares; y, para concluir el viaje, la edificación donde se refugió el gángster Al Capone luego de sus años en la prisión de Alcatraz y en la que murió en 1947.

El recorrido se puede realizar con diversas empresas, una de ellas Island Queens Cruises, que realiza sus salidas desde el centro comercial Bayside.

Sus embarcaciones son sencillas, pero cómodas y el viaje cuesta 26 dólares más impuesto por adulto. Niños menores de cuatro años no pagan; de 5 a 12 años, 18 dólares; adultos mayores y militares; 23 dólares.

Ciudad de México, a la cabeza del turismo en Latinoamérica

Ciudad de México Foto. Cortesía

De acuerdo con un estudio realizado por MasterCard en 132 ciudades, se proyecta un crecimiento positivo en el tránsito de turistas internacionales que visitan los destinos más importantes de Latinoamérica y el Caribe (LAC).

El segundo Índice Anual de Ciudades Globales de Destino de MasterCard estima que para este año lleguen 16.6 millones de turistas internacionales a la región, es decir, un incremento del 7.3 por ciento en contraste con el año anterior. Mientras que se prevé que el gasto de los paseantes se eleve en 7.9 por ciento.

Según el estudio, la ciudad de México se ubica como el principal destino turístico de la región, ya que registra casi 3.5 millones de arribos al año y una derrama económica de 600 dólares por paseante. La capital mexicana se localiza en la tercera posición por divisas captadas por turismo, después de Buenos Aires, Argentina, y San Pablo, en Brasil.

Asimismo, según datos de viajes aéreos, la mayoría de los visitantes que llegan a la ciudad de México provienen de Miami, Houston, Nueva York y Los Ángeles.

Por otra parte, la cantidad de turistas que llegan desde Miami y Nueva York se incrementó en un 17.1 y 12.5 por ciento, respectivamente. Sin embargo, los provenientes de Los Ángeles y Houston han registrado disminuciones, del 20.7 en el primer caso y del 0.8 por ciento en el segundo.

Otras ciudades que se prevé reportarán crecimiento en turismo este año son Recife, Belo Horizonte y Río de Janeiro, en Brasil; además de Monterrey, en México. Mientras tanto, se espera que Quito, Bogotá y San José, Costa Rica, registren un aumento en el gasto de paseantes internacionales durante 2012.

Según Richard Hartzell, presidente de MasterCard para Latinoamérica y el Caribe, “este índice indica que la región está atrayendo a más viajeros internacionales y deseamos continuar ayudando a facilitar el crecimiento del comercio sin dinero en efectivo”. Este Índice y los informes adjuntos no se basan en la información sobre transacciones ni volúmenes de la empresa.

Copa Airlines, nuevo miembro de Star Alliance

 

Copa Airlines se une a Star Alliance Foto. Cortesía

Copa Airlines, subsidiaria de Copa Holdings, anunció su ingreso formal a la alianza global de líneas aéreas, Star Alliance. Con ello la red del grupo se incrementa en 64 destinos de América y el Caribe en los que tiene presencia la aerolínea.

Asimismo, de acuerdo con el presidente ejecutivo de Copa Airlines, Pedro Heilbron, con la integración los clientes de la línea aérea podrán llegar a más de  mil 356 destinos en 193 países y disfrutar de más de 21 mil 500 vuelos diarios y 990 salones VIP.

Mark Schwab, presidente ejecutivo de la alianza declaró que “con la adición de esta empresa de aviación de primer nivel, fortalecemos nuestra presencia en el creciente mercado de América Latina”.

Entre las ventajas que ofrecen las aerolíneas miembro de Star Alliance a sus viajeros frecuentes se encuentran: trasbordos más rápidos y cómodos, acumulación y redención de millas en cualquier aerolínea de la alianza, premios, ascensos de clase y acceso a salones VIP en todo el mundo.

 

Tabaquismo, seis millones de muertes al año

Tabaquismo

Cada año mueren en el mundo casi seis millones de personas por el uso y abuso en el consumo de tabaco o padecimientos asociados con este hábito, como la enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC) desarrollada por pacientes con tabaquismo crónico.

Además del EPOC los adictos al tabaco son más vulnerables a padecer también enfisema pulmonar, bronquitis crónica o la combinación de dos de esos padecimientos, informó Francisco Navarro Reynoso, director General del Hospital General de México.

Según el experto, la bronquitis crónica se caracteriza porque hay tos con expectoración y sensación de falta de oxígeno durante dos o tres meses seguidos y en dos años consecutivos.

En el enfisema hay destrucción pulmonar más allá de los bronquiolos terminales, es decir, al pulmón se le empiezan a hacer hoyos, las personas se encuentran cianóticas o con las manos moradas, también se presenta opresión en el pecho al caminar, ligera tos también e insuficiencia respiratoria crónica.

Su desarrollo es lento y puede llegar a ser silencioso, por lo que muchos pacientes acuden con el especialista hasta 20 años después. Es por ello que la mayoría de los pacientes son mayores de 60 años de edad.

Detalló que el desarrollo de estos padecimientos es paulatino y variable en cada persona. No obstante, a partir de los 10 años de fumar existe más probabilidad de que aparezcan. Si se diagnostica oportunamente y la persona deja de fumar, hay altas posibilidades de que se estabilicen, pero el daño causado en los pulmones es irreversible.

Metrobús, siete años de recorrer la ciudad

Metrobús Foto. Cortesía

Fue hace siete años que las calles de la ciudad de México fueron recorridas por primera vez por el Metrobús, un sistema de transporte que de acuerdo con las autoridades locales busca ser sustentable, seguro, eficiente y con tecnología de punta.

Desde el 19 de junio de 2005 las unidades han recorrido las diversas rutas durante 20 horas diarias de los 365 días del año.  La red suma actualmente 95 kilómetros en cuatro líneas y ya cuenta con una flota de 362 autobuses articulados y biarticulados,  de 18 y 25 metros de longitud, respectivamente.

Se estima que en la actualidad hay cerca de nueve millones de tarjetas de pago automatizado para este transporte y se calcula que gracias a su uso  se han reducido cerca de 100 mil viajes en automóvil. Con esto se ha logrado, según las autoridades, la eliminación de más de 100 mil toneladas de Gases de Efecto Invernadero.

 

 

 

Cuatro lecciones de negocios de Haruki Murakami

Al sur de la frontera, al oeste del sol, de Haruki Murakami, es una historia de amor: un juego de espejos donde la ruta ya está marcada. Quizá no sea el más sorprendente libro del escritor japonés, pero tiene la característica de albergar lo que podríamos llamar lecciones de negocios.

Hajime, el protagonista de la historia, se convierte en empresario con ayuda de su rico suegro, que parece sacado del libro Padre rico, padre pobre, de Kiyosaki, y que le da la siguiente advertencia:

“Todas las cosas tienen su secreto. Puedes trabajar cien años en una empresa y no lograr nada. Para triunfar, hace falta tener suerte e inteligencia. Eso por descontado. Pero no basta. Si no tienes el capital necesario, no hay nada que hacer. Pero más importante todavía es conocer el secreto, llamémosle así. Si no lo conoces, aunque reúnas todo lo demás, no vas a ninguna parte.”

“El ‘secreto’ del que hablaba (este personaje) era el sistema que él había creado. Un sólido y complejo sistema para captar información útil, desplegar una red de contactos, invertir y obtener beneficios. Beneficios que, a veces, se multiplicarían eludiendo hábilmente las leyes o el sistema de impuestos, o cambiando de nombre, de forma.”

Hajime aprovecha, por supuesto, muchas de las enseñanzas de su protector, pero también toma decisiones que le permiten convertirse en dueño de un exitoso jazz-bar. Aquí sus lecciones:

  1.  Lo obvio (aunque no todo mundo lo entienda): Todo negocio requiere de “una considerable inversión de esfuerzo, tiempo y capital”.
  2. Si encuentras alguien con talento, trátalo bien para que no se vaya. Págale un buen sueldo. Al barman… “le pago un sueldo muy alto. Tanto que los demás se quedarían sorprendidos si lo supieran. Eso lo mantengo en secreto. La razón por la que le pago únicamente a él un salario tan alto es porque tiene un talento especial para hacer los cocteles. Tal vez la mayoría de la gente no lo sepa, pero no todo el mundo puede servir buenos cocteles… Aunque ponga exactamente el mismo licor y agite la coctelera el mismo tiempo, el sabor es distinto. Vete a saber por qué. Es talento, sin más. Como en el arte. Existe una línea, hay quien puede cruzarla y hay quien no. Por eso, si encuentras alguien con talento, trátalo bien para que no se vaya.”
  3. Imagina lo que quiere el cliente y créalo o garantiza que lo obtenga. “En cuanto tengo un momento, dejo correr la imaginación. ‘Si fuera un cliente…’, pienso. ‘Si yo fuera un cliente, ¿con quién tomaría? ¿Qué tomaría? Si fuera un soltero de veintitantos años y tuviera que salir con una chica, ¿adónde la llevaría?’ Imagino cada una de esas variables, una a una, con todo detalle. Pienso en mil cosas concretas. ¿De cuánto dinero dispongo? ¿Dónde vivo? ¿A qué hora tengo que regresar? Y de la suma de todas estas ideas, la imagen del local se va perfilando….¿Y por qué crees que, noche tras noche, tanta gente se gasta tanto dinero viniendo a tomar una copa aquí? Pues porque  todo el mundo, en mayor o menor medida, busca un lugar imaginario. Y la gente viene aquí para ver un jardín fantástico creado de forma exquisita que parece flotar en el aire y  para verse a sí misma incluida dentro de esta escena.”
  4. No te quedes estancado. Cuando llegue el momento de cambiar, ¡hazlo! “Había llegado la hora de cambiar la decoración y de revisar el sistema de gestión. Los locales tienen periodos de continuidad y periodos de cambios. Igual que las personas. Cualquier cosa, si sigue igual indefinidamente, va perdiendo energía. Desde hacía tiempo, sentía que había llegado la hora de las reformas. Un jardín de ensueño jamás debe cansar a la gente… En primer lugar, opté por reformar el bar de arriba abajo. Tenía que convertirlo en un local mucho más funcional, así que, en aras de la funcionalidad, sustituí algunas instalaciones poco prácticas y reformé aquellas partes que habían sido concebidas primando los criterios estéticos.  Había llegado la hora de revisar el sistema de audio y el aire acondicionado. También el menú pedía a gritos grandes cambios. Primero hablé con cada uno de los empleados, sondeé su opinión y elaboré una lista exhasustiva de lo que había que renovar y cómo. Resultó una lista muy larga. Expliqué detalladamente a los diseñadores la imagen concreta que del nuevo bar tenía en mi cabeza y les hice trazar los planos. Luego añadí unos detalles que se me habían ocurrido y les pedí que rehicieran los planos. Repetí la operación infinitas veces. Estudié cada uno de los materiales, pedí presupuestos a los constructores y ajusté la calidad y el precio. Tardé tres semanas en encontrar las jaboneras de los lavabos. Durante tres semanas recorrí todas las tiendas de Tokio buscando la jabonera que soñaba.”