El correo electrónico es el primer paso para mantener contacto con sus clientes en línea. Recurso que en los pequeños y medianos negocios llega a ser descuidado, lo que impide obtener los beneficios que nos proporciona, como son: incrementar ventas, aumentar nuestro alcance geográfico, optimizar procesos y mejorar la relación con clientes.
Te comparto unas sencillas reglas y recomendaciones que te ayudarán a sacar el mayor provecho al responder correos que soliciten información de tu negocio.
- Actuar con prontitud. Da respuesta a todos los correos en menos de 48 horas. Después de esta fecha si el interesado no ha recibido respuesta, lo más seguro es que se haya olvidado de ti, no necesite más el servicio o encontró a otro proveedor. Si requieres más tiempo, por ejemplo para armar una cotización, siempre informa a tu cliente y si es posible proporciona un número telefónico en donde le puedan dar seguimiento.
- Da toda la Información. Siempre piensa que el mensaje que mandes puede ser el último contacto que tengas con un posible cliente. Proporciona toda la información de forma clara, ordenada y detallada, añade información adicional, como si aceptas pagos con tarjetas, porcentajes de apartado y cualquier promoción que tengas disponible. Sé cuidadoso con los términos y condiciones. Si vas a dar una cotización, nunca olvides indicar hasta qué fecha es válida, así como cualquier requisito.
- Formas de Contacto. No olvides indicar siempre la dirección física y web de tu negocio, teléfono y otros elementos de contacto como Skype, MSN o BBMessenger.
- Seguimiento. Lleva un registro de cada unas de las solicitudes recibidas. No sólo te ayudará a dar un mejor servicio, te va a permitir identificar necesidades e incluso una nueva línea de negocio. Verifica que este registro esté disponible para otros empleados y así todos pueden saber lo que el cliente está buscando y lo que se le está ofreciendo.
- Cuida tus documentos adjuntos. ¡Piensa en tus clientes! Nunca mandes imágenes o videos como anexos, utiliza servicios como Flickr o Youtube para compartir tus catálogos. Anexa de preferencia documentos en PDF, y si es posible siempre utiliza algún servicio web para publicar tus contenidos.
- Cuida tu redacción. Un correo electrónico bien redactado con la ortografía impecable siempre hablará bien de tu negocio, mostrando profesionalismo y seriedad. Hace tiempo un proveedor me mandó una cotización con un cierre que decía “Salu2”. ¿Qué acaso el proveedor no piensa que soy lo suficientemente importante para gastar su tiempo en escribir 3 letras?
- Verifica que funciona. Comprueba que puedas recibir y mandar mensajes de forma periódica. Si identificas retrasos o fallas, cambia a la brevedad de proveedor.
- Profesionalismo. A menos que tu servicio sea entregado de forma personal, como un artista o fotógrafo, evita usar correos personales o gratuitos como yahoo, google o prodigy. Adquiere un dominio (tuempresa.com) y genera cuentas que representen a los departamentos que serán contactados, por ejemplo ventas@tuempresa.com, clientes@tuempresa.com o sus nombres. Evita usar nicknames o nombres poco representativos como spiderman55 o estrellita_feliz. Una ventaja adicional es que te permite conservar el control de tu correo en caso de cambio o ausencia de personal.
Aprovecha esta herramienta para potenciar tu negocio. Incluye la comunicación por correo electrónico en tus los procesos y políticas. Si tienes dudas, utiliza la sección de comentarios o contacta a un profesional, quien te podrá ayudar a crear una estrategia de mejora.
Imagen: ~daj