Las pequeñas y medianas empresas tienen en las redes sociales una herramienta única para estar en contacto con el cliente final.
Sergio Morilo, director de servicios Totvs de México, ofrece algunas claves para que esta experiencia resulte positiva.
- Antes que nada, hay que definir el alcance en cuanto a contenido e interacción.
- Se requiere una persona (pueden ser varias) que genere contenido, funja como moderador y administre la red. Debe tener un perfil de usuario de red social, que sepa cómo comunicarse con las personas. También es responsable de consolidar la información de la compañía y evaluar cuáles son los mejores y más importantes puntos que deben ser comunicados, en sintonía con la estrategia comercial de la empresa y enfocada en promover las ventas, sin ser intrusiva para los usuarios.
- Hay que tener en cuenta que una vez que la empresa se expone en Internet, a través de una red social, tiene que estar preparada para recibir críticas, responderlas y siempre mostrarse disponible y dispuesta para subsanar el problema o la queja. Excluir un comentario de la red social nunca es bien visto por los usuarios, que consideran la actitud como una falta de transparencia por parte de la empresa.
- El responsable de la red social deberá dar el seguimiento necesario para que los comentarios, dudas, quejas o sugerencias de los usuarios sean debidamente entregados al área (o a las áreas) correspondiente. Es importante garantizar la transparencia, la presencia, mostrar que el canal “red social” de la compañía sí funciona y sí se atiende.
- En redes sociales, es preferible iniciar con Twitter (www.twitter.com), permite la interacción a través de micro-posts de, máximo, 140 caracteres y, por lo tanto, una rápida visualización y lectura de la información publicada. El perfil debe tener aspecto empresarial, es decir, que la foto represente a la empresa, la marca, el principal producto y/o servicio; nunca una foto personal de quien administra. La bio -descripción de la empresa- debe ser clara, en un lenguaje empresarial pero accesible para que los usuarios identifiquen.
- La actividad más común y más indicada para empezar, es el SAC —Servicio de Atención al Cliente/Consumidor— u otro nombre de departamento que su empresa ya tenga y utilice. En Twitter es la mejor forma de acercarse a su consumidor.
- Si la empresa no está preparada para el modo dinámico como se dan las cosas en las redes sociales es mejor pensar en crear ese perfil en otro momento. El usuario de una red social siempre espera su respuesta casi al mismo momento que realiza el post. Por eso, es importante tratar ese canal de forma profesional e importante, como otros canales de comunicación de la empresa.
- Hay que pensar en las redes sociales como una herramienta para agregar valor a su negocio, no simplemente en una forma de comunicarse con sus clientes.