Siempre que una persona trata de influir sobre el pensamiento, el comportamiento o el desarrollo de otros, bien sea a nivel personal o profesional, está asumiendo la función del líder.
Perla Oropeza
Lead with LUV*, que en español fue traducido como Liderando con amor, es un libro que busca, con el ejemplo de Colleen Barrett al frente de Southwest Airlines, demostrar que liderazgo no es sólo poder, dirección y fuerza, sino servicio a los demás, comprensión y también amor.
De acuerdo con Barrett, un líder desempeña actividades estratégicas y operativas. Las estratégicas se relacionan con la visión y el rumbo, y busca que todos los integrantes de la organización marchen en una misma dirección.
El liderazgo operativo es el “cómo” de la organización, la ejecución. Es aquello en lo cual se concentran los líderes cuando todo el mundo tiene claridad sobre el rumbo. Comprende las políticas, los sistemas y los comportamientos de liderazgo que descienden por la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de primera línea y hace posible que la organización viva de acuerdo con su visión y sus valores, logre sus metas e iniciativas en el corto plazo. Estas prácticas de la administración forjan el ambiente en el cual se desenvuelven y se relacionan los empleados y los clientes todos los días.
Colleen Barrett, presidenta emérita de Southwest Airlines, asegura que el camino al éxito empresarial se construye solamente si se ejerce un liderazgo “al servicio de los demás”. Pero ¿cómo lograrlo? Aquí, algunas claves:
1.– Un liderazgo al servicio de los demás no concentra su energía solamente en las utilidades económicas, sino en el triple renglón de las utilidades: ser el empleador preferido, el proveedor preferido y la inversión preferida.
2.- Reducir personal en cierta medida es necesario en las burocracias complejas donde todo el mundo tiene un asistente y el asistente necesita a su vez otro asistente. Sin embargo, recortar personal es perder energía y no es, de ninguna manera, la única forma de manejar los costos.
3.- Tratar a los empleados como socios del negocio es de vital importancia en particular en épocas de incertidumbre. Cuando los empleados se mantienen bien informados y se les permite utilizar su inteligencia, es sorprendente lo que pueden hacer para ayudar a manejar los costos.
4.- Nuestro negocio es el Servicio al Cliente, aunque sencillamente sucede que ofrecemos transporte aéreo. Es hacer que nuestros empleados enfoquen toda su energía en atender a nuestros clientes.
5. Para tener éxito es preciso tener alma de luchador. La empresa debe aspirar a ser la mejor, esforzarse, ser valiente, mostrar un sentido de urgencia, perseverar e innovar. Debe querer triunfar. Nadie desea trabajar para una empresa perdedora.
6.- Sigan la regla de oro, aprendan de sus errores y oigan lo que les dice el corazón.
7.– Todos estamos en esto juntos. Ningún cargo es tan importante como para impedir que alguien rocoja la basura del avión si es necesario. Los pilotos entran a la cabina de pasajeros y nos ayudan a recoger la basura cuando el tiempo para alistar el avión apremia. Todo el mundo participa y ayuda. En ocasiones, algunos de los peores ejemplos de servicio al cliente se encuentran internamente, dentro de la organización misma. En muchas empresas, llamar a otro departamento es como hablar con un adversario.
8.- Si una persona no encaja con la cultura de su empresa, compártala con la competencia. Ésa es la máxima expresión del amor severo. Si permitimos que una persona que no está de acuerdo con la cultura permanezca en la compañía, solamente traerá problemas.
9.- Deseamos gozar de nuestra vida laboral tanto como disfrutamos de nuestra vida personal. Deseamos demostrarnos y demostrar a nuestros clientes que nuestro interés es auténtico. Nos divertimos, no nos tomamos demasiado en serio, vemos todo en su debida perspectiva, celebramos nuestros éxitos, gozamos en el trabajo y somos integrantes apasionados de un equipo.
10.- Al establecer el destino, la jerarquía piramidal tradicional emerge con toda su fuerza. Pero eso no significa que los altos directivos –es decir, los líderes- no involucren a los demás en el proceso de fijar ese destino, aunque la responsabilidad por la visión y el rumbo recaiga en la jerarquía directiva.
Sobre el poder y la humildad
El amor tiene nueve componentes, según Colleen Barret: paciencia, bondad, generosidad, cortesía, humidad, desprendimiento, buena disposición, candidez y sinceridad. Y para ser un líder al servicio de los demás es necesario combinarlos.
Cuando los típicos líderes que persiguen sus propios intereses sienten que todo va bien, se miran en el espejo, se golpean el pecho y se ufanan de cuán extraordinarios son. Cuando las cosas van mal, miran por la ventana para señalar a todos los demás.
Por otra parte, cuando los líderes extraordinarios sienten que las cosas van bien, irán por la ventana para dar el crédito a los demás. Cuando las cosas salen mal, esos líderes al servicio de los demás se miran en el espejo y se preguntan: ¿qué pude haber hecho de otra manera para haber permitido que estas personas llegaran a ser tan extraordinarias como pueden serlo?
Hay demasiadas personas que creen que ellos son su cargo y el poder que viene con él. Pero, dice Coleen Barrett, esto no es cierto. El poder de una persona no deriva de su cargo, sino de las personas sobre cuyas vidas influye.
“Creo que Robert Greenleaf lo expresó muy bien: ‘La verdadera prueba del líder al servicio de los demás es que las personas que lo rodeen ganen en sabiduría, libertad, autonomía, salud y capacidad para llegar a ser líderes al servicio de los demás´. Es eso en lo que creo exactamente y espero que se refleje en mis actos.”
Al mando
Colleen Barrett ingresó en 1978 en Southwest Airlines. De 2001 a 2008 fue miembro del Consejo de Administración de 2001 a mayo de 2008, vicepresidenta de Administración 1986-1990, vicepresidenta ejecutiva de Clientes 1990-2001 , y presidenta de 2001 a julio de 2008. Hoy es presidenta emérita.
Sobre su meta al llegar a la empresa dice:
Cuando apenas comenzamos, nuestra aspiración era “democratizar” los cielos. Para comprender esa afirmación es necesario recordar que en 1971, cuando pusimos nuestro primer avión en el aire, solamente las personas adineradas volaban por placer, en términos generales. Había muy pocas mujeres en las empresas, de manera que los pasajeros eran principalmente hombre de negocios cuyas empresas pagaban sus gastos. Nuestra visión era subvertir el estado de cosas de manera que todas las personas pudieran darse el lujo de volar tanto por trabajo como por placer. Deseábamos convencer al público de que viajar en avión no era solo para los privilegiados.
Liderando con amor (Lead with LUV), Una manera diferente de alcanzar el éxito. Blanchard, Ken y Barrett, Colleen. 190 pp. Grupo Editorial Norma, 2010
*LUV es la clave de la empresa en la Bolsa de Nueva York