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Mamás tuiteras, lo de hoy

Las madres representan más de un cuarto de la audiencia —26 por ciento— de Twitter en México. La edad media de este grupo es de 38 años, la mayoría tiene educación superior y nivel medio de ingresos.

De acuerdo con datos ofrecidos por la red social, obtenidos de estudios de consumo de Nielsen,  Crimson Hexagon y la empresa, el 57 por ciento de las madres tuiteras trabaja y los hijos de 32 por ciento se encuentra entre 6 y 11 años.

Sus principales temas de interés son salud personal, películas y series, música, cocina, comida y restaurantes; libros, productos de belleza, tecnología, televisión, moda y viajes.

El 73 por ciento usa Twitter todos los días, principalmente para tuitear, checar tendencias, leer tuits y ver videos.

Y ¿qué cuál es la motivación de las madres para usar esta red? El 61 por ciento declara que es encontrar contenido entretenido o chistoso. Los siguientes objetivos de mayor importancia son compartir fotos o videos y estar al tanto de lo que hacen los amigos.

¿A quiénes siguen en Twitter las mamás de México?

  • Presentadores de TV                     25%
  • Periodistas                                      32%
  • Políticos                                          17%
  • Cantantes, música o bandas        64%
  • Caridad o buenas causas             27%
  • Deportistas                                     21%

Para las empresas, es importante saber que el 87 por ciento de estas madres tuiteras sigue alguna marca o compañía y como consecuencia una de cada dos visitó el website de la firma. El 45 por ciento ha revisado recomendaciones, el 42 por ciento ha buscado una marca en línea y 44 por ciento encontró más información sobre una marca.

El 41 por ciento compró marcas o productos por su experiencia en Twitter y 46 por ciento tuiteó sobre una experiencia positiva.

 

 

Del amor al odio en un click

 

Likes, post y stickers, el nuevo idioma del romance

file000138289502Esta era tecnológica ha cambiado las cartas de amor y las largas llamadas telefónicas por el intercambio frenético de comentarios, likes y stickers en las redes sociales o sistemas de mensajería instantánea, que además permiten que sepamos dónde se encuentra nuestra pareja en todo momento.

Sin embargo, cada vez son más frecuentes las historias de rompimientos románticos por culpa de algún comentario o foto publicados en Internet o guardados en algún dispositivo electrónico.

De acuerdo con una encuesta realizada por The Competitive Intelligence Unit, el 16 por ciento de usuarios de teléfonos inteligentes, tabletas o laptops ha terminado alguna relación a causa de las redes sociales y el 8 por ciento de ellos ha espiado a su pareja por medio de cuentas alternativas.

Tres de  cada cinco encuestados han sentidos celos, enojo e incluso han discutido como consecuencia de revisar las publicaciones de sus compañeros románticos.

Al menos el 22 por ciento de las personas ha revisado el dispositivo de su pareja y de ellos el 48 por ciento lo hizo sin su consentimiento.

Las razones que aducen para realizar este espionaje van de “simple curiosidad” (58 por ciento) a “obligado a revisar por actitudes sospechosas de su pareja o por mera desconfianza” (37 por ciento) o “por amor a su pareja” (5 por ciento).Telecomdata349

La mitad de las veces que las parejas revisan algún dispositivo de su compañero, éste se encuentra presente. Las veces restantes, él o ella aprovecha cuando su “media naranja” necesita acudir al baño (29 por ciento), atender otras ocupaciones (14 por ciento) o dormir (7 por ciento).

El 84 por ciento asegura tener las contraseñas de su pareja, pero sólo 46% de ellos estaría dispuesto a proporcionarlas a sus compañeros sentimentales.

Pymes y redes sociales, diez claves para 2015

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Las redes sociales representan  para las pequeñas y medianas empresas (Pymes) una oportunidad de acelerar el crecimiento de su negocio.

De acuerdo con una encuesta realizada entre usuarios de Twitter, el 73 por ciento tiene una actitud más positiva hacia una marca después de seguirla y ver sus tuits. Además, el 57% de los usuarios descubrió una Pyme a través de esta plataforma.

Según un estudio de The Competitive Intelligence Unit S.C (CIU), en México existen 51.2 millones de internautas, de los cuales 93.9 por ciento, es decir, 48.1 millones de usuarios, se encuentran registrados en al menos una red social.

El usuario promedio mexicano de redes sociales tiene entre 10 y 35 años de edad (el 78.1% del total de internautas suscritos en alguna red), mientras que los jóvenes entre 21 y 25 años son los que muestran la mayor penetración en el uso de estas plataformas, ya que solamente 2% de ellos no cuenta con un perfil en ellas.

Las redes sociales con mayor adopción en México se concentran en cuatro plataformas: Facebook, Twitter, Youtube e Instagram. En total, 95% de los internautas se encuentran suscritos a Facebook. En segundo lugar está Twitter, servicio de microblogging con un coeficiente de penetración de 34% entre los usuarios en México.

Telecomdata276Siete de cada 10 usuarios que acceden a sus redes sociales por medio de dispositivos móviles suelen consultarlas en varias ocasiones al día y 17% al menos una vez.

Según el estudio de CIU, se prevé que la penetración de estas plataformas entre la población continúe en aumento, en tanto la adopción de banda ancha continúe teniendo mayor difusión entre la población mexicana.

Las redes sociales cuentan con opciones para anunciarse y obtener mejores resultados, pero en general hay ciertos puntos que no debe perder de vista una Pyme al abrir su cuenta. De acuerdo con SocialBro, hay recomendaciones clave para guiar nuestra acción en 2015.

  1. Céntrate en publicar cosas que le importen a la gente.
    La competencia por ser visto es intensa y las marcas que tienen poco respeto por lo que la gente quiere ver en sus timelines se verán más olvidadas que nunca. Los mensajes que sólo empujan a la gente a comprar un producto o instalar una aplicación no son bien recibidos. Tampoco aquellas publicaciones que reutilizan exactamente el mismo contenido que los anuncios.
  2. Haz planes y establece objetivos para tus canales sociales.
    Si aún no cuentas con ellos, es el momento de ver qué quieres lograr en cada canal. Por ejemplo, algunos de tus compradores pueden ser más activos en redes sociales comparados con otras. Esto significa que aquellas personas que ven tu actividad en Pinterest pueden ser diferentes de las que sigue tu perfil en Twitter. Por lo tanto, merece la pena averiguar cuáles son las más activas en cada plataforma social y adaptar tu producción de contenidos en esos canales de la forma más conveniente.
  3. Hazlo simple.
    No hay nada malo en mostrar cierta locuacidad de vez en cuando, pero recuerda que no te dan puntos extra por ser innecesariamente inteligente en las redes sociales. Si quieres asegurarte de que el mensaje de tu marca llega a la cantidad óptima de gente, es mejor mantener tu redacción tan simple como sea posible. Los tuits con más éxito de las 15 mejores marcas en Twitter podrían ser leídos y comprendidos por cualquiera que tenga un nivel de lectura de un niño de 8 años. ¿Podrías decir lo mismo de la mayoría de tus publicaciones?
  4. Haz concursos creativos acordes con tu marca.
    Mientras que “RT para ganar” puede funcionar para promociones y concursos de menor importancia, si realmente quieres fortalecer tu marca necesitas ir un poco más allá pensando promociones que cumplan perfectamente con ello. Pueden ser integrados dentro de campañas más amplias, pueden solicitar a tu comunidad CGU (contenido generado por el usuario), o incluso conseguir que la gente encuentre algo en el mundo offline. Podría ser incluso un juego, como la carrera de tuits de Toyota España y #LaCiudadMusical en la que los usuarios iban avanzando metros a medida que realizaban distintos tipos de acciones. Cualquiera que sea tu elección, participar ha de ser fácil y divertido.
  5. Sé constante compartiendo contenido.
    ¿Por qué debes compartir contenido? Te ayuda a ser un miembro interesante y de valor dentro de tu comunidad y posiciona tu marca por asociación con el contenido que tus seguidores disfrutan. Establece un calendario de contenido útil y relevante para compartir con tu comunidad e incluye algunas ideas y observaciones propias para mostrar que realmente lo has comprendido. No tiene por qué ser todo contenido propio. De hecho, compartir contenido de otros – que no son competencia – pone en relieve que estás al día de lo que ocurre en el sector fuera de tu burbuja. También te da la oportunidad de conectar con otros creadores de contenido, quien puede que te devuelvan el favor en el futuro mostrándote a su audiencia.
  6. Haz tu segmentación lo más precisa posible.
    Con la creciente oferta de opciones de segmentación disponible en las plataformas, el porcentaje de personas desinteresadas a las que te publicitas y a las que comunicas está cayendo. En el pasado te publicitabas a gente que incluía “comida” en su bio para conseguir que visitaran tu bar de tapas, en 2015 merece la pena ser más específico, y tener como objetivo gente interesada en “comer en la calle” y “cocteles”. Puede que alcances una audiencia menor con este enfoque, pero será gente con más probabilidad de estar interesada en tu marca que si vas a algo más genérico usando palabras clave más generales.
  7. Busca la forma de romper la cuarta pared.
    En el teatro las acciones ocurren dentro de tres paredes; una a la izquierda, una a la derecha y una al fondo. La cuarta pared es, metafóricamente hablando, la que separa al público de lo que ocurre en escena. Esa pared se rompe si el actor se dirige al público para solicitar su participación o si el guión exige interactuar con los espectadores. Aquellos que hacen marketing en las redes sociales tienen que ser un poco más creativos con sus campañas que en el pasado e intentar conectar de una manera más eficiente con el consumidor. Dependiendo de tu marca, puede que merezca la pena tomar un enfoque que reconozca la relación marca-cliente, o mirar cómo romper la cuarta pared de alguna otra manera. Esta transparencia puede ayudar a crear confianza en la marca y al mismo tiempo crear campañas que llamen la atención, que hagan que la gente hable de ti y las compartan.
  8.  Obtén información en las redes sociales para la creación de contenidos.
    No es recomendable adivinar qué es lo que tu audiencia podría querer ver, los estudios de mercado pueden ayudarte y ¿qué mejor público objetivo que tu propia comunidad en redes sociales? Preguntarles qué es lo que les gusta es un comienzo, pero también puedes hacer uso de herramientas de analítica social para ponerte en la piel de los grandes grupos de tus seguidores y descubrir qué les interesa. Esta información debería ser usada también para seleccionar el contenido que compartes.
  9. Revisa las noticias.
    Si no lo haces al menos una vez al día, deberías comenzar a hacerlo ya. El social media cubre todos los aspectos de la vida de la gente y sus intereses – cuanto más sepas sobre un contexto más amplio mejor comprenderás dónde encaja tu marca dentro del timeline de tus seguidores. Antes de empezar el trabajo del día, toma por costumbre repasar las noticias tanto del resto del mundo como de tu sector. No necesitas leer todo el periódico entero y varias revistas especializadas antes de desayunar, simplemente selecciona algunas publicaciones clave o blogs y como mínimo echa una ojeada a los titulares. Esto también te servirá para encontrar oportunidades en tiempo real y evitar dar pasos en falso en las redes sociales.
  10. Aprende a gestionar tu tiempo de forma eficiente.
    ¿Alguna vez has ido a publicar un tuit rápido y te has encontrado revisando todas tus menciones durante la siguiente hora? A todos nos ha pasado. El 64% de los profesionales de marketing ya dedican al menos 6 horas a la semana en redes sociales, debes tener cuidado con el tiempo que empleas en las plataformas sociales y que no afecte a tus otras tareas.

Tengo un sueño: un mejor futuro digital

Por  Ankur Prakash,  vicepresidente ejecutivo para Latinoamérica de Tata Consultancy Services

Los grandes directivos aún no entienden el poder de herramientas como Facebook y Twitter, que son capaces de crear situaciones y experiencias únicas para los usuarios a nivel individual, convirtiéndolos en clientes potenciales

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Ankur Prakash

En Latinoamérica año tras año continúa creciendo la cantidad de personas con acceso a internet de banda ancha fija y móvil. Éste es un número importante que acompaña al avance tecnológico que finalmente parece haber despegado en la región.

Conscientes de esta tendencia, empresas de diferentes sectores se apresuran para lanzar plataformas en línea en un intento, frecuentemente fallido, de ganar consumidores que están cada vez más conectados y que son cada vez más demandantes.

Existen diferentes aplicaciones, hot sites, campañas y promociones. Creaciones multi-plataformas desarrolladas para atrapar clics e incrementar la participación de mercado de la empresa o, simplemente, ayudar a expandir y consolidar la marca. La eterna búsqueda del reconocimiento entre muchos bites.

Sin embargo, un estudio reciente de la empresa sobre el uso de las redes sociales en el ambiente corporativo mostró que la gran mayoría de las organizaciones que se aventuran en el mundo en línea no saben qué hacer con tantos datos viajando por la red.

Las empresas que encabezan cada sector invierten un promedio de 28 millones de dólares en actividades en línea, pero sólo el 10% ve un rendimiento positivo de esa inversión. Un resultado que está muy alejado del ideal. Entonces, ¿el problema reside en las redes sociales, o en la forma en que las empresas se relacionan con ellas?

Aparentemente, los grandes directivos aún no entienden el poder de herramientas como Facebook y Twitter, que son capaces de crear situaciones y experiencias únicas para los usuarios a nivel individual, convirtiéndolos en clientes potenciales, y permitiendo una mayor interacción entre: a) el público y la organización y b) la organización y sus empleados.

Muchas empresas recolectan datos, pero no evalúan el perfil de cada consumidor de forma individual. Toda la información es colocada en una misma pila, y sólo se ofrecen productos/servicios “enlatados”, con un mismo formato para todos.

La verdad es que las organizaciones ven estos datos como un gran embrollo de gustos y preferencias que flota en el complejo universo web. Muchas no están dispuestas a identificar gente o departamentos para deshacer los nudos, cruzar información, alinear tendencias y ofrecer lassoluciones más idóneas para el perfil de estos usuarios de una forma efectiva y asertiva..

Es necesario innovar y tratar al consumidor como lo que realmente es: único. El consumidor de hoy se mueve en diferentes canales, es decir, compra en diferentes medios en el momento más conveniente y práctico, y puede hacer compras cruzadas en ambientes físicos y virtuales. En muchos casos, el consumidor ya no distingue online de offline. Cuando está online, se conecta a redes sociales, compartiendo y expresando a sus amigos su opinión sobre ciertas empresas, productos y servicios. Busca y aprende, desarrollando un punto de vista que tiene influencia en su red. La forma en la que los consumidores se relacionan con el mundo virtual y el real ha cambiado, y las empresas necesitan adaptarse a este cambio y evolucionar juntas.

De acuerdo con investigaciones recientes, en Estados Unidos se encontró que el consumidor, que participa en la vida social de una marca en particular mediante las redes sociales, tiene una mayor probabilidad de consumir y recomendar los productos o servicios de dicha marca.  Para lograr este compromiso, sin embargo, es necesario satisfacer los intereses del usuario y no imponerle lo que la marca quiere.

Un estudio presentado por Socialbakers enlista las empresas que estuvieron más estrechamente relacionadas con los consumidores mediante las redes sociales, y la industria de las telecomunicaciones mostró la mayor demanda de servicios en línea, pero sólo el 20% de las solicitudes hechas por Twitter fueron atendidas, y sólo el 10 de las preguntas hechas en Facebookfueron respondidas. El estudio también muestra que las empresas que tuvieron el contacto más cercano con sus clientes se encuentran en los sectores financiero y de aviación, con un 80.4% y 79.1% de las solicitudes atendidas, respectivamente.

La elección de llevar a la empresa al universo web es una decisión que, aunque debe tomarse con cautela, es necesaria si la empresa quiere seguir el flujo del mercado actual y reinventarse a sí misma. Estamos enfrentando un nuevo futuro digital que avanza a grandes pasos e inevitablemente hacia nosotros. La fórmula que las empresas utilizaron en el pasado ya no puede ajustarse a este nuevo modelo del consumidor que sabe lo que quiere y lo muestra claramente. Hoy depende de cada empresa el saber cómo aprovechar el futuro digital y asegurar mejores resultados

Facebook, el rey de redes sociales

A pesar de la gran penetración que ha tenido Twitter y la creciente adopción de servicios como Google+, en las redes sociales de México Facebook sigue siendo el rey. Y con mucho.

El 58 por ciento de los registros de redes sociales en el país y el 96 por ciento de los internautas en México se encuentran suscritos a Facebook, así que si usted quiere contactar a alguien, lo más seguro es que lo encuentre en esa red.

De acuerdo con el reporte de The Competitive Intelligence Unit, los usuarios mexicanos  se concentran en cuatro plataformas: Facebook, Twitter, Google+, y Hi5.

Twitter es la segunda red con más cuentas en México, con 24 por ciento del pastel. Google+ tiene una cuota de 6 por ciento y Hi5, aunque usted no lo crea, continúa con 4 por ciento de los registros.

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Crece uso de redes sociales en empresas de AL


 Twitter alcanza y rebasa a Facebook

El uso de las redes sociales por parte de las grandes empresas latinoamericanas ha tenido en los últimos dos años un crecimiento de 16 por ciento, de acuerdo con la segunda Auditoría Digital en Redes Sociales en Latinoamérica de Burson-Marsteller.

El estudio, aplicado en las 225 compañías más importantes de la región por sus ingresos, indica que en la actualidad el 65 por ciento de las organizaciones utiliza al menos una red social.

Twitter, con un crecimiento de uso del 32 al 53 por ciento de las empresas entre 2010 y 2012, alcanzó y superó a Facebook –que pasó de 39 a 50 por ciento– como la plataforma más popular.

En México destaca el crecimiento de Twitter, no sólo por el porcentaje de corporativos, que pasó de 60 a 68 por ciento, sino por el promedio de seguidores, que se disparó de dos mil 240 a 43 mil en el periodo de referencia.

Por su parte, el promedio de seguidores en una página corporativa de Facebook se incrementó de poco más de ocho mil a más de 51 mil, entre 2012 y 2013.

En YouTube, el número de empresas que comparten contenido creció de 40 a 52 por ciento, entre 2010 y 2012.

El uso de blogs corporativos en México pasó de 0 a 16 por ciento, lo que significa mayor creación de contenido por parte de las empresas.

El 32 por ciento de las principales empresas en México utilizan Google Plus.

“El estudio de este año no sólo muestra la creciente presencia de las compañías en las redes sociales, sino un aumento significativo en su interacción con grupos de interés a través de dichos canales“, manifestó Ramiro Prudencio, CEO de Burson-Marsteller Latinoamérica.

“Las compañías están estableciendo un diálogo con sus audiencias. Este método de comunicación bidireccional es bastante nuevo en la región.”

Además de un aumento en el uso de redes sociales, las compañías también están creando perfiles específicos para cada una de sus marcas, permitiéndoles comprometerse con sus audiencias objetivo en uno o incluso en múltiples mercados.

Cely Carmo, lead Digital Strategist para Latinoamérica, comentó: “el uso de las redes sociales se vuelve más estratégico y tanto el contenido como el lenguaje, deben ser específicos según la plataforma y audiencia.”

La muestra incluyó a las 25 principales compañías de Argentina, Brasil, Colombia, Chile, México, Perú, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela.

 

 

Pymes, valoradas por consumidores mexicanos

La atención personalizada y la calidad son los dos grandes activos de las pequeñas y medianas empresas (Pymes), de acuerdo con los resultados del Barómetro de Servicio 2012, presentado por American Express (Amex).

José Vázquez Méndez, vicepresidente y director general de World Service Latinoamérica de Amex, informó que el estudio, realizado en 11 países por Echo Research, se desarrolló en febrero y marzo de 2012 entre 11 mil 30 consumidores mayores de 18 años, de los cuales mil dos eran mexicanos.

En México, se encontró que el 82 por ciento de las personas opina que los pequeños negocios proporcionan mejores servicios que las grandes empresas, debido en gran parte a que conocen mejor su negocio y a que entienden más a sus clientes.

El 32 por ciento de los entrevistados prefiere gastar más con una pequeña empresa independiente que provee un excelente servicio, personalizado, en lugar de una grande.

También se detectó un mayor uso de las redes sociales. Un 45 por ciento de los consumidores mexicanos encuestados las utilizan para obtener respuesta a algún problema de servicio. El 53% las usan para buscar recomendaciones sobre alguna empresa, el 46 por ciento para compartir experiencias de servicio, el 42 por ciento para obtener ayuda y el 38 por ciento para preguntar cómo obtener un mejor servicio.

El 66 por ciento de las personas aseguró que obtuvo algún tipo de respuesta a sus inquietudes mediante las redes sociales.

Uno de los hallazgos del estudio, dijo Vázquez, es que “el consumidor mexicano es cada vez más exigente y cuando se trata de compartir malas experiencias lo hace en mayor medida que cuando son buenas”.  El 63 por ciento de quienes tienen una experiencia positiva la comparten con 15 personas, mientras que el 68 por ciento de quienes reciben una mala atención lo comunican a 22 personas.

Al menos el 77 por ciento de los encuestados perdieron los estribos mientras le atendía algún profesional de servicio por vía telefónica. El 54 por ciento insistió en hablar con un supervisor al ocurrir esto; el 26 por ciento exigió conocer el nombre de la persona que le estaba atendiendo, el 25 por ciento colgó el teléfono y el 24 por ciento compartió la experiencia en redes sociales.

Uno de los factores que más influye para que un cliente cambie de marca es una mala atención telefónica, ya sea que sean transferidos de representante en representante sin obtener solución,  que se les atienda con descortesía o resulte demasiado largo el tiempo de espera.

En otros países, cuando se trata de una pegunta como la localización de un producto o revisar el estado de cuenta, el 30 por ciento de los consumidores prefiere utilizar un sitio web o el correo electrónico; en México el porcentaje es de 23.

Para solicitudes más complejas, los mexicanos prefieren la atención cara a cara o vía telefónica.

De acuerdo con José Vázquez Méndez, Amex entiende que para el cliente lo más importante es una atención personalizada. “Nuestro enfoque en el servicio es parte de nuestra propuesta de valor y por eso continuamos invirtiendo en éste y proporcionamos atención inmediata cuando nuestros clientes nos manifiestan insatisfacción. Este es un proceso que mantenemos vigente y constante como parte de nuestro interés por mejorar.”

Guadalupe Cuesta, vicepresidenta de Servicio al Cliente de American Express, explicó que uno de sus objetivos es estar atentos a la voz del cliente, bajo el entendido de que es necesario establecer una conexión emocional

En las oficinas de Amex en la ciudad de México, indicó, se reciben 400 mil llamadas al mes. Más de dos mil personas –con una edad promedio de 26 años–  dan servicio a los clientes de una manera profesional y personalizada.

Para American Express queda claro que un servicio de calidad empieza con las personas que lo ejecutan. Por eso, explica Cuesta, todo empieza en el reclutamiento, ya que no todas las personas tienen el carácter para tratar con clientes.

Otros de los aspectos en los que se pone énfasis son un excelente ambiente laboral, premios, estímulos y capacitación constante.

Un empleado satisfecho, añadió Cuesta, incrementa su productividad y da mejores resultados a la empresa.

 

Pymes: ocho claves para acercarse a las redes sociales

Las pequeñas y medianas empresas tienen en las redes sociales una herramienta única para estar en contacto con el cliente final.

Sergio Morilo, director de servicios Totvs de México, ofrece algunas claves para que esta experiencia resulte positiva.

  1.   Antes que nada, hay que definir el alcance en cuanto a contenido e interacción.
  2.  Se requiere una persona (pueden ser varias) que genere contenido, funja como moderador y administre la red. Debe tener un perfil de usuario de red social, que sepa cómo comunicarse con las personas. También es responsable de consolidar la información de la compañía y evaluar cuáles son los mejores y más importantes puntos que deben ser comunicados, en sintonía con la estrategia comercial de la empresa y enfocada en promover las ventas, sin ser intrusiva para los usuarios.
  3. Hay que tener en cuenta que una vez que la empresa se expone en Internet, a través de una red social, tiene que estar preparada para recibir críticas, responderlas y siempre mostrarse disponible y dispuesta para subsanar el problema o la queja. Excluir un comentario de la red social nunca es bien visto por los usuarios, que consideran la actitud como una falta de transparencia por parte de la empresa.
  4. El responsable de la red social deberá dar el seguimiento necesario para que los comentarios, dudas, quejas o sugerencias de los usuarios sean debidamente entregados al área (o a las áreas) correspondiente. Es importante garantizar la transparencia, la presencia, mostrar que el canal “red social” de la compañía sí funciona y sí se atiende.
  5. En redes sociales, es preferible iniciar con Twitter (www.twitter.com), permite la interacción a través de micro-posts de, máximo, 140 caracteres y, por lo tanto, una rápida visualización y lectura de la información publicada. El perfil debe tener aspecto empresarial, es decir, que la foto represente a la empresa, la marca, el principal producto y/o servicio; nunca una foto personal de quien administra. La bio -descripción de la empresa- debe ser clara, en un lenguaje empresarial pero accesible para que los usuarios identifiquen.
  6. La actividad más común y más indicada para empezar, es el SAC —Servicio de Atención al Cliente/Consumidor—  u otro nombre de departamento que su empresa ya tenga y utilice.  En Twitter es la mejor forma de acercarse a su consumidor.
  7.  Si la empresa no está preparada para el modo dinámico como se dan las cosas en las redes sociales es mejor pensar en crear ese perfil en otro momento. El usuario de una red social siempre espera su respuesta casi al mismo momento que realiza el post. Por eso, es importante tratar ese canal de forma profesional e importante, como otros canales de comunicación de la empresa.
  8.  Hay que pensar en las redes sociales como una herramienta para agregar valor a su negocio, no simplemente en una forma de comunicarse con sus clientes.

Redes sociales, marketing de bajo costo para Pymes

LEÓN, Gto. — Las redes sociales no son sólo un mero instrumento de intercambio de información, sino que se han convertido en un espacio donde se coordinan acciones en la vida real, y tienen efectos no sólo en la sociedad sino en el mundo de los negocios.

Al participar en el World Innovation Forum de León, organizado por World Business Ideas (Wobi)Clay Shirky, profesor de la Universidad de Nueva York y experto en los efectos sociales y económicos de Internet, indicó que las social networks son un arma de doble filo para las empresas: ofrecen peligros, pero también un campo de grandes oportunidades.

Puso como ejemplo lo ocurrido a HSBC, que intentó cambiar las condiciones de sus servicios financieros a jóvenes universitarios de Londres mediante mensajes individualizados, sin tomar en cuenta que sus clientes compartían información en Facebook y desde ahí tomaron acciones colectivas, que llevaron al banco a rectificar la decisión.

Las redes sociales, comentó, han transformado los negocios; ahora hay una voz pública que puede replicar mensajes, comunicarse y participar activamente. Las empresas encuentran ahí la oportunidad de llegar a miles de personas y abordar sus propios temas en forma novedosa.

Firmas como Numark o Amazon permiten a los consumidores dar sus puntos de vista sobre los productos y en muchos casos convertirse en parte de su equipo de  “servicios al cliente”.

Es necesario entender la importancia de interactuar para conocer las preferencias y reacciones de la gente, así como la inutilidad de pretender “educar al cliente” – frase que surge en el exacto momento en que a las empresas se les acaban las ideas.

Un ejemplo de la colaboración que puede darse en Internet es Wikipedia, cuya creación requirió la inversión –de 2001 a 2008– de cien millones de horas de trabajo, fruto de la participación de los usuarios de Internet.

Para las pequeñas y medianas empresas que no tienen recursos para marketing, las redes representan la oportunidad de llegar a miles de personas con bajo presupuesto y conseguir una lealtad adicional del cliente.

Un pequeño negocio se puede convertir en una empresa global, gracias al poder de Internet y las social networks, comentó Shirky .

La interacción, añadió el experto, no sólo se reduce a los clientes, sino que puede darse de negocio a negocio, con el fin de compartir experiencias y mantenerse en contacto con socios y proveedores.

 

Redes sociales, palanca para las empresas

Hace una década pocos imaginaban el poder que alcanzarían las redes sociales, que hoy día conectan a más de mil millones de personas y captarán en 2013, según la consultora eMarketer, más de diez mil millones de dólares, sólo por publicidad dirigida a sus usuarios jóvenes.

Sin embargo, las empresas y los ejecutivos de marketing todavía no han encontrado la fórmula para posicionar su marca en plataformas como Facebook o Twitter. Es un hecho que en países como México  las empresas tienen poco interés en las “social networks” o temen acercarse a ellas porque no saben cómo utilizarlas.

Facebook tiene ya 870 millones de usuarios y potencial valor en bolsa de 55 mil millones de dólares y no es casualidad que Google, la compañía más poderosa de Internet por ingresos, haya presentado su red social Google+, atraída por el mercado de la publicidad on line en redes sociales, el cual, según las consultoras eMarketer y Gartner, generó unos cinco mil 500 millones de dólares en 2011 y pudiera generar un 24.2 por ciento más en 2012.

Tampoco es extraño que series que antaño estaban destinadas a transmitirse en televisión ahora opten por las redes sociales para así tener una mayor interacción con su público y con ello medir mejor su rating, como es el caso de Aim High, que se hace llamar “serie social” y que ha comenzado a transmitirse antes por Facebook  que por la Warner Channel.

De hecho,  las redes sociales ya “mandan” en Internet y se hacen sentir en el mundo físico, mientras que los empresarios se encuentran a la zaga para adentrarse en ellas, pues según The 2011 Global CMO Study de IBM, para el que se entrevistó a unos mil 700 gerentes de mercadotecnia de 64 países sobre su conocimiento en redes sociales, sólo un 26 por ciento de ellos tiene un blog o ingresa a alguna red social.

En el caso especifico de México y de acuerdo con el analista independiente en redes sociales, Nikolas Maksymiv Valdelamar, el 70 por ciento de los usuarios de las redes sociales son jóvenes entre los 15 y 29 años de edad; el resto lo componen personas de mayores edades y ni un cinco por ciento de los perfiles pertenecen a entidades empresariales o gubernamentales.

A decir del experto, en el caso de México “muchas empresas tienden a menospreciar esta comunicación. No han comprendido aún que las redes sociales son un medio masivo de comunicación en el que bien se puede posicionar una marca”.

Maksymiv Valdelamar sostiene que en la mayoría de los países las empresas que mantienen algún perfil en las redes sociales los utilizan más como un canal de venta y en algunos casos, sólo llegan a responder a alguna “queja” de los usuarios.

No obstante, añade, las social networks pueden ser una plataforma ideal para una comunicación de doble vía, en las que se puede atender tanto a proveedores como a clientes finales. La empresa debe comprender que si un usuario de Facebook “postea” -comentario- algo en su perfil o lo sigue en Twitter, es que ya es una persona “casada” con la marca, que espera que le respondan y más pronto si es el caso de Twitter, no importa si es fin de semana o un día feriado.

“Si está en Twitter o Facebook, debe proveer contenidos y no sólo inundarlos con promociones. Una empresa debe desenvolverse en las redes como en la vida real, poner a personas que conozcan la filosofía y valores de la empresa.

”Las empresas deben tener estrategias, como enfocarse al mismo segmento en Facebook o Twitter. No es complejo esto y en el mediano plazo da frutos: la confianza en la marca. La cuestión es generar interés y confianza, para que cuando lo necesiten, los usuarios estén con ellas”, dijo Nikolas Maksymiv Valdelamar.

El analista también refiere que la empresa debe mantener y mejorar su comunicación en canales tradicionales de comunicación, porque la idea es “incursionar y diversificar su presencia en nuevos canales. En medios de comunicación masivos, que son formales a su manera”.