Tag Archives: Millennials

A un lado, millennials, la generación Z se apodera de la economía

Perla Oropeza / EL FINANCIERO

La generación Z empieza a irrumpir en el mundo laboral y a dejar claro que no seguirá los pasos de los millennials.

Estos jóvenes, nacidos a partir de 1995, nacieron sin la aversión al riesgo que tienen sus antecesores, poseen mejor cultura financiera y son mucho más emprendedores, asegura Roberto Castro, entrenador de potencial humano de LC Coaching & Consulting.

“Esa generación va a comenzar a apoderarse de la economía; manejan muy fácilmente el nuevo estilo de comercio, sin miedo, son más arriesgados, mientras que 35 a 40 por ciento de los millennials teme mucho a esta nueva forma de vender o comprar.”

En el aspecto laboral, quienes están en los albores de sus veinte tienden a un mayor arraigo en el empleo. Los seducen las empresas donde hay innovación y crecimiento. En cambio, sus antecesores tienen una cultura laboral nómada, van de un lado a otro en busca sobre todo de reconocimiento.

“Incluso la forma en que se relacionan en las redes sociales es una búsqueda de reconocimiento, y por eso las empresas tienen que buscar mecanismos para hacerlos sentir apreciados”, consideró Castro.

“La generación Z apuesta mucho a experimentar, a experiencias vivenciales, aprenden y después ejecutan. Los millennials, en cambio, quieren aprender pero no ejecutan, no llevan a la práctica. Es una generación un poco asustada por los cambios que ha visto, todavía le tocó la transición de lo mecánico a lo digital, mientras que la generación Z ya nació con esta revolución tecnológica”

De acuerdo con el experto, los millennials fueron testigos de las crisis económicas del país y eso los ha hecho mucho más inseguros en su forma de relacionarse y de invertir. Es, dice, una generación muy endeudada, por compras que a veces tienden más a cubrir un aspecto emocional que uno real.

Por otra parte, es gente que se ha preparado mucho, que invierte en educación, en parte porque ese fue el mensaje de sus padres, que la educación les abriría las puertas al éxito.

En cambio, la generación Z prefiere los tutoriales y los diplomados, o entrenamientos para aprender un fin de semana.

Los clientes millennials, esos impacientes

IMG_4869 (2)“La generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una fila, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas.”

Aspect

Conquistar a los clientes de la llamada generación Millennial representa todo un reto. Y lograrlo puede ser la diferencia entre sobrevivir y crecer, de acuerdo con un estudio realizado por la empresa Aspect Software y el Centro para la Cinética Generacional, en sociedad con Conversion Research.

Por un lado, la paciencia en las “colas de espera” y el trato con representantes de servicio al cliente son cada vez menores, y por el otro las expectativas de los clientes continuarán creciendo rápidamente. Esto incluye todo, desde el servicio al cliente y el contacto, hasta la lealtad y la comunicación.

Entre las conclusiones más relevantes del estudio, están las siguientes:

  •  El 50 por ciento de los Millennials dice que su teléfono inteligente es más importante que su computadora, por lo que las empresas deben pensar en opciones móviles al desarrollar su estrategia de presencia en línea.
  • La mayoría considera que el servicio al cliente debe estar disponible en una amplia variedad de estilos de comunicación. El 40 por ciento preferiría obtener servicio al cliente exclusivamente en línea. Será mejor que las empresas creen una estrategia móvil o eventualmente se quedarán sin clientes.
  • Durante el año pasado, los Millennials, más que cualquier otra generación, se alejaron de al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente. Esto se traduce en miles de millones de dólares perdidos en ingresos y ganancias por parte de clientes existentes porque una empresa no les ofrece un buen servicio.
  • El 47 por ciento utiliza un Smartphone regularmente para pagar cosas.  Si una empresa quiere crecer e incluso mantener el éxito, tendrá que ofrecer el pago vía SMS. De lo contrario, perderá mucho dinero.
  • El 41 por ciento de los Millennials dice que se sentiría “realmente satisfecho” si pudieran utilizar los mensajes de texto o SMS para comunicarse con empresas y organizaciones con las que hacen negocios.
  • El grupo más cómodo al conseguir resolver su problema sin tener que hablar con un ser humano, son las mujeres, en un 70 por ciento. Este hallazgo es particularmente importante y hay que prestarle atención, ya que las mujeres Millennial también son “personas muy influyentes”, dado su uso de la tecnología,redes sociales y debido a su eventual papel como tomadores de decisiones clave dentro del gasto de los hogares. Todo lo anterior implica que hay que mantener un ojo en los Millennials femeninos para tener una idea de lo que será el gasto en el futuro.

Con base en el estudio, Aspect hace 5 recomendaciones para enfrentar el reto Millennial:

  1. Desarrolle una estrategia de autoservicio omni-canal donde sus clientes puedan llevar a cabo una perfecta interacción con usted en un canal y después continuar en otro sin tener que repetir su información. Debido a que sus clientes quieren intentar primero resolver sus problemas por sí mismos, deles la oportunidad de hacerlo. Y de hacerlo de una forma atractiva, móvil y conectada con el resto de sus canales de interacción, de manera que si la comunicación se corta o no pueden obtener una resolución, puedan hablar con un agente en vivo y retomar fácilmente la conversación donde la habían dejado.
  2. Compre como si fuera un Millennial. Recorra todo el camino para realizar una compra como si tuviera entre 19 y 37 años. Esto incluiría buscar su marca, producto o servicio en línea. Luego pase por todo el proceso de compra con el menor contacto humano posible. Determine qué pasos son engorrosos, cuáles sería buena idea omitir o añadir.
  3. Interactúe con Servicio al Cliente como si fuera un Millennial. Elija un producto, servicio u oferta y navegue en línea para ver si logra que su pregunta sea respondida. Empiece con el autoservicio en línea y después intente utilizar las redes sociales y los mensajes de texto.
  4. Cree videos de autoayuda fácil de navegar. Comience por revisar las preguntas o retos más comunes que sus clientes le presentan y luego cree un video simple que muestre cómo resolver cada uno. Esto podría ser: cómo configurar una cuenta en línea, la forma de sustituir una batería, o cómo cambiar algo previamente comprado.
  5. Vaya al extremo en el servicio al cliente. Imagine que usted ya no pudiera resolver los problemas de servicio al cliente con una llamada telefónica o en persona ¿Qué tendría que hacer de manera diferente para poder ayudar a sus clientes a resolver sus problemas fácil y rápidamente? Piense en cada canal, incluyendo las redes sociales, los mensajes SMS y la búsqueda en línea, así como el crowdsourcing. Ir al extremo le ayudará a prepararse para cuando esa situación de servicio al cliente se convierta en una realidad.