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Pymes, valoradas por consumidores mexicanos

La atención personalizada y la calidad son los dos grandes activos de las pequeñas y medianas empresas (Pymes), de acuerdo con los resultados del Barómetro de Servicio 2012, presentado por American Express (Amex).

José Vázquez Méndez, vicepresidente y director general de World Service Latinoamérica de Amex, informó que el estudio, realizado en 11 países por Echo Research, se desarrolló en febrero y marzo de 2012 entre 11 mil 30 consumidores mayores de 18 años, de los cuales mil dos eran mexicanos.

En México, se encontró que el 82 por ciento de las personas opina que los pequeños negocios proporcionan mejores servicios que las grandes empresas, debido en gran parte a que conocen mejor su negocio y a que entienden más a sus clientes.

El 32 por ciento de los entrevistados prefiere gastar más con una pequeña empresa independiente que provee un excelente servicio, personalizado, en lugar de una grande.

También se detectó un mayor uso de las redes sociales. Un 45 por ciento de los consumidores mexicanos encuestados las utilizan para obtener respuesta a algún problema de servicio. El 53% las usan para buscar recomendaciones sobre alguna empresa, el 46 por ciento para compartir experiencias de servicio, el 42 por ciento para obtener ayuda y el 38 por ciento para preguntar cómo obtener un mejor servicio.

El 66 por ciento de las personas aseguró que obtuvo algún tipo de respuesta a sus inquietudes mediante las redes sociales.

Uno de los hallazgos del estudio, dijo Vázquez, es que “el consumidor mexicano es cada vez más exigente y cuando se trata de compartir malas experiencias lo hace en mayor medida que cuando son buenas”.  El 63 por ciento de quienes tienen una experiencia positiva la comparten con 15 personas, mientras que el 68 por ciento de quienes reciben una mala atención lo comunican a 22 personas.

Al menos el 77 por ciento de los encuestados perdieron los estribos mientras le atendía algún profesional de servicio por vía telefónica. El 54 por ciento insistió en hablar con un supervisor al ocurrir esto; el 26 por ciento exigió conocer el nombre de la persona que le estaba atendiendo, el 25 por ciento colgó el teléfono y el 24 por ciento compartió la experiencia en redes sociales.

Uno de los factores que más influye para que un cliente cambie de marca es una mala atención telefónica, ya sea que sean transferidos de representante en representante sin obtener solución,  que se les atienda con descortesía o resulte demasiado largo el tiempo de espera.

En otros países, cuando se trata de una pegunta como la localización de un producto o revisar el estado de cuenta, el 30 por ciento de los consumidores prefiere utilizar un sitio web o el correo electrónico; en México el porcentaje es de 23.

Para solicitudes más complejas, los mexicanos prefieren la atención cara a cara o vía telefónica.

De acuerdo con José Vázquez Méndez, Amex entiende que para el cliente lo más importante es una atención personalizada. “Nuestro enfoque en el servicio es parte de nuestra propuesta de valor y por eso continuamos invirtiendo en éste y proporcionamos atención inmediata cuando nuestros clientes nos manifiestan insatisfacción. Este es un proceso que mantenemos vigente y constante como parte de nuestro interés por mejorar.”

Guadalupe Cuesta, vicepresidenta de Servicio al Cliente de American Express, explicó que uno de sus objetivos es estar atentos a la voz del cliente, bajo el entendido de que es necesario establecer una conexión emocional

En las oficinas de Amex en la ciudad de México, indicó, se reciben 400 mil llamadas al mes. Más de dos mil personas –con una edad promedio de 26 años–  dan servicio a los clientes de una manera profesional y personalizada.

Para American Express queda claro que un servicio de calidad empieza con las personas que lo ejecutan. Por eso, explica Cuesta, todo empieza en el reclutamiento, ya que no todas las personas tienen el carácter para tratar con clientes.

Otros de los aspectos en los que se pone énfasis son un excelente ambiente laboral, premios, estímulos y capacitación constante.

Un empleado satisfecho, añadió Cuesta, incrementa su productividad y da mejores resultados a la empresa.