El 20 de marzo, luego del sismo que sacudió al mediodía el centro y occidente de México, la cadena de tiendas Walmart dijo en Twitter que sus ofertas habrían hecho temblar a la competencia. Este comentario más que sensación y risas provocó enojo entre los internautas y la multinacional tuvo que ofrecer disculpas.
Sin embargo, sus justificaciones llegaron tarde: casi una 1 hora después del hecho. Ya para entonces, los tuiteros habían hecho escarnio de su error con el hashtag #ofertasWalmart.
Se dijo entonces que la compañía habría despedido a su comunity manager, no obstante, su tropiezo siguió comentándose el resto del mes en las redes sociales. Casos similares han ocurrido a reconocidas empresas de café soluble y de cereales
Por eso es necesario generar una estrategia de redes sociales y establecer qué sí y qué no hacer en ellas, especialmente en Twitter, donde los comentarios, negativos o positivos, pueden generar eco de manera instantánea.
Un comunity manager, persona encargada de manejar las cuentas de la empresa en las redes sociales, sólo debe transmitir el mensaje de qué hace y qué de bueno y diferente puede ofrecerle a su potencial consumidor frente a su competencia.
Es decir, a los internautas les interesa saber la calidad de su producto y no que lo fabricó y transportó desde un remoto lugar de las montañas a diez mil kilómetros de distancia, salvo que éste sea un caso excepcional y que la empresa considere que pueda influir en sus consumidores.
Octavio Regalado, experto en redes sociales de la agencia DosenSocial, ofrece a las empresas cinco recomendaciones básicas para desenvolverse en las redes sociales.
- Ni mucho ni poco. Para los internautas es importante que la empresa escriba cotidianamente acerca de lo que hace, de sus nuevos servicios o productos. Es suficiente que la empresa escriba uno o dos veces al día en su perfil de Facebook o en Twitter, porque hacerlo cinco, seis, diez o más veces “genera ruido” y el usuario prefiere eliminar a la empresa de “sus amigos”.
- No todo es importante. No es necesario “replicar” comentarios de los demás usuarios, pues éstos pueden no ser del agrado de los demás. Es decir, si a una persona le gustó un producto y otra no y la empresa replica el comentario positivo sobre su producto, puede provocar el enojo del que escribió algo negativo y luego su rechazo a la empresa.
- Política clara. Las empresas con perfiles en Internet deben contar con una política que conduzca su andar en las redes sociales sobre qué hacer, qué decir y qué hacer en caso de un imprevisto. Es hacer en la red un reflejo de lo que la empresa practica en el mundo físico.
- Contraseñas sólo a los necesarios. Las compañías deben proporcionar las claves de acceso a sus perfiles en las redes sociales sólo a quienes tendrán su manejo, es decir a una, dos o tres personas; no más. También deben crear contraseñas complejas y renovarlas continuamente, pues existe el riesgo de que el comunity manager sea despedido o simplemente cambie de empleo y se lleve las claves para utilizarlas con distintos fines.
- Respuesta inmediata y respetuosa. Nada es más importante para los internautas que la empresa responda a sus cuestionamientos, sean estos negativos o positivos. Aquí es donde radica si el internauta mantiene su lealtad a la empresa en internet, pues entre más rápido, con respeto y con atención personalizada se le responda, el usuario seguirá a la empresa a la red social que ésta se vaya.