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Claves para la resiliencia empresarial

¿Tu empresa es resiliente? En el mundo corporativo, la capacidad para hacer frente a una situación adversa es la diferencia entre permanecer o morir.

Lograr la resiliencia organizacional requiere de cuatro “ingredientes”: una sólida gestión de riesgo, trabajo en equipo, optimización de procesos y la adopción de nuevas ideas y tecnologías, dice Eduardo Muñoz, presidente para México y América Latina de BSI Group.

Eduardo Muñoz, presidente de BSI Group para México y América Latina.

Ninguno de esos elementos, añade, se da de manera aislada. Su aplicación requiere disciplina y permite a empresas de todos los tamaños anticipar, prepararse, responder y adaptarse a los crecientes cambios e interrupciones súbitas, con el fin no sólo de sobrevivir, sino de prosperar.

Para que cada empresario se autoevalúe, BSI cuenta con el Índice de Resiliencia Organizacional en su página web. Se trata de una guía, explicó Muñoz, que reúne los hallazgos realizados en un estudio encargado por la empresa a la Escuela de Negocios de Cranfield, en el cual se evaluó el pensamiento administrativo de 1970 a la fecha.

Este índice incluye 16 elementos clave, que se agrupan a su vez en cuatro categorías: liderazgo, gente, procesos y productos.

De acuerdo con Muñoz, dentro de la categoría de producto está lo que denomina “escaneo del horizonte” que es adelantarse al futuro para establecer estrategias.

Los tres elementos fundamentales que debe tener una empresa resiliente son:

  1.  Excelencia en productos y servicios. Valorar los mercados constantemente y examinar hasta qué punto sus productos alcanzan los requerimientos de los consumidores.
  2.  Calidad de procesos. Enfoque documentado y sistemático de cómo se maneja el negocio.
  3.  Cultura de la gente. Cómo se sienten los integrantes de la organización con su empleador.

La resiliencia organizacional, expone el presidente de BSI para México y América Latina, no tiene línea de llegada, es un proceso continuo. Es, añade, un estándar holístico para el cual no se extiende ningún certificado, pero que es la diferencia entre la permanencia y la desaparición de una empresa.

BSI es una organización británica fundada en 1901 y creadora de la norma ISO. De acuerdo con Muñoz, de cada diez normas, su empresa tiene que ver con ocho. Sus estándares alcanzan diversos sectores, desde tecnología, industria farmacéutica, hasta aeroespacial.

Con 812 mil clientes anuales, produce cada año cien mil certificaciones.

 

Los clientes millennials, esos impacientes

IMG_4869 (2)“La generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una fila, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas.”

Aspect

Conquistar a los clientes de la llamada generación Millennial representa todo un reto. Y lograrlo puede ser la diferencia entre sobrevivir y crecer, de acuerdo con un estudio realizado por la empresa Aspect Software y el Centro para la Cinética Generacional, en sociedad con Conversion Research.

Por un lado, la paciencia en las “colas de espera” y el trato con representantes de servicio al cliente son cada vez menores, y por el otro las expectativas de los clientes continuarán creciendo rápidamente. Esto incluye todo, desde el servicio al cliente y el contacto, hasta la lealtad y la comunicación.

Entre las conclusiones más relevantes del estudio, están las siguientes:

  •  El 50 por ciento de los Millennials dice que su teléfono inteligente es más importante que su computadora, por lo que las empresas deben pensar en opciones móviles al desarrollar su estrategia de presencia en línea.
  • La mayoría considera que el servicio al cliente debe estar disponible en una amplia variedad de estilos de comunicación. El 40 por ciento preferiría obtener servicio al cliente exclusivamente en línea. Será mejor que las empresas creen una estrategia móvil o eventualmente se quedarán sin clientes.
  • Durante el año pasado, los Millennials, más que cualquier otra generación, se alejaron de al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente. Esto se traduce en miles de millones de dólares perdidos en ingresos y ganancias por parte de clientes existentes porque una empresa no les ofrece un buen servicio.
  • El 47 por ciento utiliza un Smartphone regularmente para pagar cosas.  Si una empresa quiere crecer e incluso mantener el éxito, tendrá que ofrecer el pago vía SMS. De lo contrario, perderá mucho dinero.
  • El 41 por ciento de los Millennials dice que se sentiría “realmente satisfecho” si pudieran utilizar los mensajes de texto o SMS para comunicarse con empresas y organizaciones con las que hacen negocios.
  • El grupo más cómodo al conseguir resolver su problema sin tener que hablar con un ser humano, son las mujeres, en un 70 por ciento. Este hallazgo es particularmente importante y hay que prestarle atención, ya que las mujeres Millennial también son “personas muy influyentes”, dado su uso de la tecnología,redes sociales y debido a su eventual papel como tomadores de decisiones clave dentro del gasto de los hogares. Todo lo anterior implica que hay que mantener un ojo en los Millennials femeninos para tener una idea de lo que será el gasto en el futuro.

Con base en el estudio, Aspect hace 5 recomendaciones para enfrentar el reto Millennial:

  1. Desarrolle una estrategia de autoservicio omni-canal donde sus clientes puedan llevar a cabo una perfecta interacción con usted en un canal y después continuar en otro sin tener que repetir su información. Debido a que sus clientes quieren intentar primero resolver sus problemas por sí mismos, deles la oportunidad de hacerlo. Y de hacerlo de una forma atractiva, móvil y conectada con el resto de sus canales de interacción, de manera que si la comunicación se corta o no pueden obtener una resolución, puedan hablar con un agente en vivo y retomar fácilmente la conversación donde la habían dejado.
  2. Compre como si fuera un Millennial. Recorra todo el camino para realizar una compra como si tuviera entre 19 y 37 años. Esto incluiría buscar su marca, producto o servicio en línea. Luego pase por todo el proceso de compra con el menor contacto humano posible. Determine qué pasos son engorrosos, cuáles sería buena idea omitir o añadir.
  3. Interactúe con Servicio al Cliente como si fuera un Millennial. Elija un producto, servicio u oferta y navegue en línea para ver si logra que su pregunta sea respondida. Empiece con el autoservicio en línea y después intente utilizar las redes sociales y los mensajes de texto.
  4. Cree videos de autoayuda fácil de navegar. Comience por revisar las preguntas o retos más comunes que sus clientes le presentan y luego cree un video simple que muestre cómo resolver cada uno. Esto podría ser: cómo configurar una cuenta en línea, la forma de sustituir una batería, o cómo cambiar algo previamente comprado.
  5. Vaya al extremo en el servicio al cliente. Imagine que usted ya no pudiera resolver los problemas de servicio al cliente con una llamada telefónica o en persona ¿Qué tendría que hacer de manera diferente para poder ayudar a sus clientes a resolver sus problemas fácil y rápidamente? Piense en cada canal, incluyendo las redes sociales, los mensajes SMS y la búsqueda en línea, así como el crowdsourcing. Ir al extremo le ayudará a prepararse para cuando esa situación de servicio al cliente se convierta en una realidad.